Các giải pháp hỗ trợ trực tuyến

Ngày nay, thời đại công nghệ, thương mại điện tử phát triển, hầu như tất các các nhà cung cấp dịch vụ đểu có website riêng và họ muốn đưa khung chat, hỗ trợ trực tuyến vào website để tương tác và hỗ trợ người dùng tốt hơn. Qua đó dễ dàng tiếp cận và đưa ra dịch vụ. Chính vì thế, có rất nhiều giải pháp được sử dụng, trong bài viết này, mình sẽ phân tích một số ưu và nhược của mỗi phương pháp để các bạn có thể hình dung rõ hơn và chọn giải pháp phù hợp nhé.

1. Thông qua các ứng dụng như yahoo, skype

Đây có lẽ là hình thức từng được sử dụng nhiều nhất, khách hàng và người hỗ trợ trực tuyến sẽ chat trên các ứng dụng có sẵn trên máy của mình như yahoo, skype…nhưng nó đã trở nên lạc hậu. Vì sao?

Nhược điểm:

– Hình thức này sẽ gây cho khách hàng phiền toái nếu trên máy của họ không cài sẵn yahoo, skype hoặc cả 2. Như vậy, có thể thấy, khách hàng và người hỗ trợ nhất định phải có cùng ứng dụng trên máy tính của mình.

– Với phương pháp này, việc quản lý khách hàng rất khó khăn và riêng lẻ.

Ưu điểm:

Các triển khai phương pháp này rất đơn giản, chỉ cần vài dòng code html là xong, chi phí thấp, gần như là 0.

2. Sử dụng của một nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến như Subiz, Zopim

Cuối cùng, để giải quyết những tồn đọng của phương pháp cũ truyền thống, một số nhà cung cấp đứng ra xây dựng hệ thống chat và cung cấp account cho các website có nhu cầu sử dụng. Thông qua các account đó, các website có thể đưa khung chat trực tuyến vào website và hỗ trợ khách hàng. Như vậy là họ có thể chat mọi lúc, mọi nơi, miễn sao website của bạn vẫn đang chạy.

Nhược điểm:

Như các bạn có thể thấy, bạn phải phụ thuộc vào một nhà cung cấp giải pháp hỗ trợ trực tuyến khác, các thông tin trao đổi của bạn và khách hàng cũng chẳng còn gì là “bí mật”. Chắc chắn bạn không muốn nhà cung cấp khác lưu trữ thông tin khách hàng của mình nhỉ?

Để có nhiều người hỗ trợ, bạn phải tốn chi phí, tầm 5$/tháng thì phải. Và giới hạn tài khoản free (có một người hỗ trợ) cũng khá là hạn chế. Điều này cũng dễ hiểu vì bạn đang dùng tài nguyên của họ. Nên đến hết thời hạn dùng thử, họ buộc lòng phải giới hạn, ví dụ: dung lượng, băng thông => website của công ty mình từng bị, nó gây cho bạn không ít khó chịu đâu đấy.

Ưu điểm:

– Hệ thống hỗ trợ chuyên nghiệp, khi cần hỗ trợ, khách hàng chỉ cần chat trực tiếp từ khung chat của website. Quá tiện lợi phải không.

– Trên các công cụ này thông thường cung cấp các phần để bạn theo dõi khách hàng đang làm gì trên website của mình.

– Một số các trigger được xây dựng giúp website tương tác với khách hàng tốt hơn. Ví dụ, tự động mời chat sau một khoảng thời gian nào đó.

3. Xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến riêng LiveZilla

Đây là giải pháp xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến riêng, nghĩa là bạn quản lý mọi thứ. Các hệ thống này được một số nhà cung cấp phát triển và phát hành miễn phí, với tài khoản có phí, bạn có nhiều người hỗ trợ hơn.

Nhược điểm:

– Việc vận hành và xây dựng hệ thống sẽ là khó khăn nếu bạn không rành về kỹ thuật.

– Các chi phí phát sinh như dung lượng, băng thông, tài nguyên hệ thống.

Ưu điểm:

– Bạn sở hữu toàn bộ hệ thống từ server đến các account, thông tin trao đổi giữa bạn và khách hàng, cung như thông tin các nhân của họ được đảm bảo.

– Quản lý tập trung, người quản trị có theo dõi quá trình chat, vận hành của hệ thống, phân quyền cho user…

– Tính năng tương đương với hình thức thứ 2 và đôi khi còn thư thả hơn.

Kết luận

Như vậy, đối với những website không có nhân viên chuyên về kỹ thuật, hãy sử dụng phương pháp phổ thông. Xu hướng hiện nay là hình thức thứ 2 với nhiều điều kiện thuận lợi, nhưng sau thời gian dùng thử, giới hạn rất nhiều. Hình thức thứ 3 là hình thức khó nhất nhưng cũng đem lại một số lợi ích đáng kể.